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Fui ao banco. Ao
sair da sala para me atender, a gerente foi
interceptada por outro cliente, extremamente
irritado. Ela havia marcado hora para me atender e o
sujeito queria passar à frente. Educadamente, ela
explicou a situação e pediu que ele aguardasse na
sala ao lado. Enquanto conversávamos, o quadrúpede
fazia escândalo em voz alta, até que decidi encerrar
a reunião e pedir a ela que atendesse o sujeito de
uma vez. Algumas horas depois ela me ligou, pedindo
desculpas. O sujeito era um grande cliente e se
julgava no direito de ser atendido na hora, mesmo
que tivesse que constranger a todos na agência. O
suspiro dado ao telefone deixou claro que se
pudesse, ela mandaria a cavalgadura para a ponte que
partiu.
Quando me formei no
curso de Comunicação Visual em 1997, juntei-me a
três colegas de classe e montamos um estúdio de
comunicação. Éramos quatro ex-estudantes de
comunicação, com idades entre 21 e 23 anos e todos
os sonhos do mundo. Aceitávamos todo tipo de
trabalho até que um dia, diante do dinheiro que não
entrava e do monte de tempo investido nos trabalhos,
concluí uma coisa que ficou comigo pelo resto da
vida:
- Temos que aprender
a recusar clientes.
É sim. Descobri
naquela época ingênua que existem clientes – e não
são poucos – dos quais temos que fugir. São clientes
que dão prejuízo, nos fazem mal e ocupam o tempo que
poderíamos estar dedicando a outras atividades, como
regar o jardim, por exemplo.
E de lá para frente,
encontrei vários tipos de clientes:
- Os cavalos: que
davam excelente lucro, mas ninguém queria atender,
pois eram mais grossos que dedo destroncado.
- Os indecisos: que
não sabiam o que queriam e eram incapazes de tomar
uma decisão. E dá-lhe refação.
- Os cagões: que
tinham medo de assumir responsabilidades. Não diziam
nem sim, nem não e não permitiam que eu chegasse à
suas chefias. Funcionavam como um anteparo,
impedindo que as coisas andassem.
- Os mal educados:
que me deixavam esperando, não retornavam ligações e
jamais usavam qualquer princípio básico de educação.
Teve um que dizia que “fornecedor é que nem
cachorro: a gente tem que ter um pra chutar.”.
- Os soberbos:
geralmente jovens profissionais que ao conquistar
algum poder – qualquer poder – passavam a “se
achar”. E do alto de sua ignorância, desprezavam a
experiência dos não-poderosos, geralmente
fornecedores ou subalternos.
Hoje estou vacinado.
Conheço as feras de longe. A experiência me ensinou
que cliente bom é aquele que – além de pagar pelos
serviços – se diverte junto comigo, entende que
estamos construindo algo positivo, juntos.
Cliente bom é aquele
que estabelece comigo uma relação de confiança,
dando-me oportunidade de a ela corresponder.
Cliente bom é aquele que me deixa satisfeito quando
fica satisfeito.
Cliente bom é aquele que quer sinceramente meu
sucesso.
Cliente bom é aquele que eu abraço com vontade.
Cliente bom é o que é nutritivo...
Imaginei a gerente do banco abraçando aquela
cavalgadura. Impossível!
Tem cliente que gente não atende, enfrenta!
Luciano Pires é jornalista,
escritor, conferencista e cartunista.
Faça parte do Movimento pela Despocotização do Brasil,
acesse
www.lucianopires.com.br.
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